Feedback a través de las observaciones (Feedback Series V)

Feedback a través de las observaciones

Buscamos feedback porque somos conscientes de que nuestra perspectiva no te deja ver la realidad tal y como es. El feedback te acerca más a la realidad.

Algo parecido necesitaremos a la hora de construir feedback de calidad. Necesitaremos ser conscientes y separar muy bien los hechos y observaciones de los juicios y opiniones. El primer componente de la Comunicación no Violenta (CNV) que veremos en este artículo pone el foco en esta distinción fundamental para que nuestro feedback no se perciba como una crítica.

observaciones en feedback critica

Diferencias entre hechos, observaciones, opiniones y juicios

Primero haré algunas definiciones para aclarar de qué hablo en todo momento:

  • Hecho: cosa que sucede.
  • Observación: la acción de observar el hecho desde el punto de vista de un observador. Es lo que captaría una videocámara de lo que sucede, es decir, hay un punto de vista pero no hay interpretación de ningún tipo.
  • Opinión: evaluación subjetiva de la observación, donde yo soy consciente de que existen más puntos de vista.
  • Juicio: evaluación subjetiva donde yo considero que tengo criterios para decir que eso es así, que ese juicio es verdad, no es solo mi opinión.

Lo sé, es un lío. Voy a intentar aclarar con un ejemplo:

  • Hecho: Juan subió en ascensor al primer piso
  • Observación: Vi subir a Juan en ascensor al primer piso
  • Opinión: Opino que Juan es un vago porque coge el ascensor solo para un piso
  • Juicio: Juan es un vago

No podemos evitar tener opiniones. Nuestro cerebro está programado así, opinar y etiquetar “ahorra” energía. Pero si eres consciente de que tienes opinión al menos estarás abierto a escuchar otros puntos de vista.

Con los juicios es algo diferente. Cuando emitimos juicios, de alguna manera estamos disfrazando las opiniones como hechos, “hechizando” opiniones 😉. El ser humano percibe el juicio como una crítica hacia él como persona. Se siente atacado. Asumiendo que nuestra intención no es atacar a la persona que estamos intentando ayudar, será mejor entonces que huyamos de los juicios.

Parece sencillo diferenciar hechos de opiniones (puedes probar tus habilidades con este mini-ejercicio del blog de Francesc Bonada), y no tan sencillo separar opiniones de juicios. Por eso me parece razonable seguir estos 2 primeros consejos:

  1. Trata todo lo que no sean observaciones como opiniones
  2. Utiliza siempre que puedas observaciones en lugar de opiniones

Observaciones al dar feedback

Al dar feedback siempre vamos con una intención, y por tanto con algún tipo de opinión. Cuando le pides a alguien “¿quieres que te dé feedback?” es porque de alguna manera te ha parecido bien y quieres felicitar o agradecer o te ha parecido mejorable y quieres hacérselo saber para que cambie algo.

Para comenzar vale la pena ser consciente de la intención, y de que no deja de ser una opinión. Pero hay más. Cuando expreses tu opinión deja claro lo que es (“opino que Juan es un vago”). Si queremos ir un punto más allá, mejor acompaña la opinión con la observación (“cuando veo a Juan subir en ascensor un solo piso opino que es un vago”). También ayudará si acompañas tus opiniones con los criterios, estándares, valores, etc. con los que has armado esa opinión (“Opino que Juan es un vago porque considero que al menos debería ser capaz de subir 3 escaleras sin cansarse”). No utilices comparaciones para justificar opiniones porque son también un tipo de juicio (“opino que Juan es un vago, no como Ana que siempre utiliza las escaleras”).

Algo que ayuda a pensar en observaciones y huir de los juicios es centrarte siempre en el comportamiento (“Juan sube en ascensor un piso”) en lugar de la persona (“el vago de Juan”). Pero cuidado también con no acompañar las situaciones con adjetivos que esconden juicios (“me parece patético subir un piso en ascensor”).

También te ayudará concretar al máximo (“vi subir a Juan en ascensor al primer piso lunes, martes y jueves por la tarde”). Es una buena práctica evitar generalizaciones porque te alejan de la concreción. Aunque es posible que sean verdad, es complicado tener la certeza. Palabras como siempre/nunca y todos/nadie deberíamos evitarlas (“siempre sube en ascensor, nunca por las escaleras”).

Asegúrate, al menos al final, de que tu mensaje ha llegado tal cuál como tú querías. Pídele a la persona que repita lo que ha entendido, con sus palabras. Piensa que la otra persona tiene su propia perspectiva y no puede evitar escapar a sus propios sesgos. Además es tu responsabilidad que tu mensaje llegue lo más íntegro posible. Repite lo que no haya quedado claro las veces que haga falta.

observaciones en feedback jirafa

¿Y cuándo el feedback es positivo?

Lo mismo, imagina que quiero agradecer a Elena la claridad con la que ha presentado los resultados mensuales.

  • Hecho: Elena ha presentado los resultados mensuales
  • Observación: He visto que Elena ha presentado los resultados mensuales
  • Opinión: Opino que Elena ha presentado de forma clara todas las cifras relevantes del mes
  • Juicio: Elena es una ponente excepcional

Estoy seguro de que Elena no se va a enfadar si le digo que es una crack. Pero lo que buscamos no es evitar enfados, sino feedback de calidad.

Aquí mi único consejo es centrarte en tu intención con honestidad, ¿qué quieres conseguir con este feedback? Si quieres únicamente elogiar para que te den elogios a ti también, o porque quieres ahora o en el futuro pedirle un favor, seguro que el destinatario del elogio lo va a notar. Si no ahora, cuando le pidas el favor. Y cuando se dé cuenta la relación se rompe. Cualquier intento futuro de feedback positivo se verá como una manipulación. Piensa que el sesgo de negatividad hace que los agradecimientos sinceros sean escasos. Esto hace que generalmente ante un elogio haya algo de desconfianza.

¿Quieres por el contrario que Elena sea consciente del efecto que ha tenido en ti su clara exposición? Pues céntrate en observaciones: cómo ha marcado las pausas, cómo ha estructurado la presentación, qué tipo de gráficos ha usado para sintetizar las cifras clave, cómo ha gestionado el tiempo para preguntas, etc.

Observaciones al recibir feedback

Cuando seas tú el que recibe el feedback eres el primer interesado en potenciarlo al máximo. Nuevamente debes centrarte en hechos y dejar a un lado opiniones y juicios.

Parte de que la gente en general tiene buena voluntad. Quieren darte feedback para mejorar la situación igual que tú.

Imagina que ahora tú eres Juan, el que sube por el ascensor. Practica la escucha activa y empática, sin prejuicios (“runner tenías que ser”) y sin emitir juicios sobre el que te está dando feedback (“no serás vago pero sí un plasta”).

Cuando detectes que lo que te llega es una opinión o juicio, intenta preguntar y “escarbar” hasta llegar a los hechos (“¿desde cuándo has observado este comportamiento?”). Pregunta también los criterios si crees que son relevantes (“¿qué sería un número de pisos aceptable para ti?”).

Párate. Respira hondo. Calma. Luego respira de nuevo. Sé que cuesta pero evita en la medida de lo posible justificarte o defenderte (“es que el portátil de empresa pesa mucho”). Todavía peor atacar a otros (“pues Roberto es aún peor”), minimizar el asunto (“no es para tanto”), dar consejos (“deberías probarlo tú también”), menospreciar (“tú sí que eres vago”), elogiar (“es que tú estás hecho un toro”) o contar tus propias historias (“en mi anterior empresa las escaleras eran de adorno”). Piensa que te están dando un regalo. Y quizás están pasando un mal rato para dártelo.

observaciones en feedback parate

Al recibir feedback parafrasea. Con tus propias palabras ves repitiendo lo que te están diciendo de vez en cuando (“si lo he entendido bien, en el último mes me has visto subir en ascensor un piso al menos 3 veces por semana”). Esto demostrará que estás atento y te permitirá asegurar que lo has entendido tal como tu interlocutor lo desea.

Tanto si es positivo como negativo, agradece el feedback. Recuerda que es un regalo. Si resulta que es un agradecimiento o un elogio honesto, aparte de agradecer puedes celebrarlo con la otra persona sin sentimiento de superioridad ni falsa modestia.

Conclusiones

No puedes escapar de tener opinión. Pero sí que puedes dejar aparcada esa opinión y centrar tu feedback en las observaciones. De esta forma, sea otra persona o tú mismo, la persona que recibe el feedback no lo tomará como una crítica hacia su persona. Lo que se busca en todo momento es una intención y oportunidad de mejorar la situación actual.

En el siguiente artículo de la serie exploraremos juntos el siguiente componente de la CNV. Los hechos que hemos tratado en este artículo estimulan emociones. Suscríbete para no perdértelo.

Serie completa Feedback

  1. Feedback, qué es y por qué debes prestarle atención (Feedback Series I)
  2. ¿Cómo es el feedback de calidad? (Feedback Series II)
  3. Modelos de feedback para perder el miedo (Feedback Series III)
  4. Feedback y Comunicación no Violenta (Feedback Series IV)
  5. Feedback a través de las observaciones (Feedback Series V)
  6. Ten presentes tus emociones en tu feedback (Feedback Series VI)

También te puede interesar...

Feedback, qué es y por qué debes prestarle atenció... Hoy comienzo una serie de artículos sobre el feedback. Con esta serie pretendo hacer reflexionar sobre el uso limitado que le damos y el tremendo pote...
Feedback y Comunicación no Violenta (Feedback Seri... La Comunicación no Violenta (CNV) es en mi opinión la navaja suiza del feedback. Te va a permitir entender e incorporar mejor el concepto de feedback,...
Meetup “Los secretos para una daily de pena&... ¿Es suficiente con responder a las 3 preguntas para tener una daily efectiva? ¿Crees que las dailies no aportan valor? ¿Piensas “uff otra vez da...

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *