En tu feedback enfócate en las necesidades (Feedback Series VII)

necesidades y feedback

Recibir un feedback negativo o constructivo no es fácil. Por mucho que te esfuerces en centrarte en hechos objetivos y eliminar el juicio. Le estás dando una nueva información que es valiosísima, pero que es difícil de asimilar. A mí me ha pasado muchas veces y me sigue pasando. Mi primera reacción es siempre la negación y el rechazo a esa nueva información que trastoca mi plan. Mi parte racional enseguida salta a buscar mil y una razones, criterios, pruebas, etc. para justificar mis decisiones. Por ejemplo si cocino algo elaborado, me cuesta asimilar que mis hijos no quieran comerlo porque no les gusta. ¡Con lo que me ha costado!

Salta de nivel y sumérgete en las necesidades

En el ejemplo anterior, se crea entonces un conflicto. La Comunicación no Violenta (CNV) nos sugiere que saltemos de nivel para evitar o salir de este conflicto. Me explico. Ese conflicto se ha creado en el nivel de las estrategias o acciones. Yo he hecho algo y a ti no te encaja. Lo que yo he hecho es una de las millones de opciones que en ese momento tenía. Tengo mis razones para hacer lo que hice, y tú seguramente tienes tus razones por las cuales no te encaja. Einstein decía que un problema no se puede resolver en el mismo nivel de pensamiento en el que se creó. Si nos quedamos en las acciones, muy probablemente no salgamos del conflicto.

La propuesta de la CNV es moverse al plano de las necesidades universales. Todo ser humano tiene las mismas necesidades y como todos las compartimos, el conflicto no es posible ahí. Cuando nos movemos al plano de las necesidades el abanico de soluciones se amplía enormemente. En el plano de las acciones estamos en un A o B, lo tuyo o lo mío. En el plano de las necesidades queremos cuidar de las necesidades de ambos, lo tuyo y lo mío. Ponemos encima de la mesa ambos conjuntos de necesidades y desde esa perspectiva el abanico de posibles opciones debería ser casi infinito. Ahora solo queda elegir de todas las opciones la que mejor cuide de todas las necesidades.

cuidar necesidades

Una vez en un sesión uno a uno una de las analistas me contaba que su responsable siempre se metía mucho en su día a día, que le controlaba demasiado y le decía continuamente lo que tenía que hacer. Sin entrar en los hechos y ejemplos que me dio, es mucho más fácil salir de este conflicto si ambas personas piensan y hacen propuestas desde las necesidades compartidas de autonomía y comunicación. En este caso sucedió así. Ambas acordaron que se esforzarían por ser claras en las peticiones y en las expectativas de cada una, y en las sesiones de seguimiento semanales se darían un espacio para evaluar si esto se cumplía.

La CNV habla de necesidades universales como autonomía, respeto, tranquilidad, etc. Como con las emociones, también existen falsas necesidades. En general, son aquellas que no existen genuinamente dentro de mí, sino que necesito de otra persona para que se satisfagan. Aquí tienes algunos ejemplos de falsas necesidades: necesito consejo, ayuda, un favor, aceptación, etc. Puedes consultar un listado de necesidades universales en la web de la asociación CNV.

Añade algunos niveles más para tener la foto completa

Las necesidades universales humanas son aplicables cuando estamos hablando de 2 personas, pero en el mundo profesional el sistema es algo más complejo. En este caso también debemos cuidar de las necesidades de los equipos y de la compañía. Al tener más niveles es posible que las necesidades ya no sean tan universales y compartidas, y por tanto ya lo sea tan fácil salir del conflicto.

El pensamiento sistémico nos diría que hiciéramos una jerarquía de necesidades. Es decir, las necesidades de la compañía son más importantes que las del equipo, y éstas a su vez más importantes que las de los individuos. Pero no es tan sencillo. Los equipos y compañías son creaciones artificiales, y por tanto sus necesidades también son artificiales. Las necesidades de las personas son las únicas universales.

necesidades equipo

Piensa por ejemplo en un área de sistemas que tiene como indicador la disponibilidad de una plataforma y un área de desarrollo que tiene como indicador la frecuencia con que libera nueva funcionalidad al mercado. Aumentando el 2º indicador pones en riesgo el 1º. El conflicto está asegurado. Sobre todo si hay bonus y egos de por medio.

El foco en las necesidades es nuevamente la clave. Aunque el conflicto de necesidades siga existiendo, serán 2 personas con unas necesidades encima de la mesa. La empatía es posible. Y desde ahí pueden seguir escarbando en las causas raíz de ese conflicto (en el ejemplo una pobre separación entre áreas y posterior elección de indicadores), por ejemplo con una dinámica de 5 por qués. Después pueden hacer un brainstorm de opciones y elegir la que mejor cuide de esas  necesidades.

En un equipo en el que estaba, había un desarrollador que tenía conflictos casi a diario con sus compañeros porque, según él, en las revisiones de código (las revisiones de código son feedback también 😉) iban a por él y siempre le ponían muchos comentarios por tonterías. Puedo tratar de ayudarle entrando a mirar los comentarios y convencerle de que pueden ser razonables. Otra opción que probablemente tenga mayor éxito es preguntarles por qué es importante para ellos la colaboración, el respeto y la calidad en su trabajo y desde ahí qué se les ocurre para mejorar.

Cuando estés dando feedback primero pregúntate cuál es la necesidad que estás cuidando, sea tuya, del equipo, etc. También intenta imaginar qué posibles necesidades está cuidando esa persona o equipo que actuó de esa manera. Trae esa claridad en forma de necesidades a tu feedback para aumentar su calidad. Al recibir el feedback también puedes hacer el mismo ejercicio de claridad.

diamante CNV necesidades

Conclusión

Se dice que las necesidades son el diamante de la CNV. Me parece un ejemplo muy acertado. Todos tenemos diamantes, lo que pasa es que a veces los tenemos escondidos tras algunas capas de carbón. Les tenemos un gran aprecio, nos preocupamos por cuidar nuestros diamantes. Y en ese afán de cuidarlos a veces hacemos cosas que pueden dañar los diamantes de los demás.

Pero eso es porque no los vemos detrás de tanto carbón. Una vez los vemos quedamos hechizados por su belleza y también queremos cuidarlos aunque no sean nuestros. Nadie quiere ver roto un diamante.

Vives rodeado de diamantes, ¡cuídalos!

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