Añade concreción a tu feedback con una petición (Feedback Series VIII)

peticiones en tu feedback

La parte de feedback está completa, pero el modelo de CNV (Comunicación no Violenta) tiene un paso adicional, la petición. Después de haber identificado los hechos objetivos, las emociones que viven en ti, y tus necesidades satisfechas o insatisfechas, la CNV propone finalizar con una petición clara y concreta.

Las desventajas de la petición

En mi opinión, esta parte es opcional. De hecho, pienso que en muchas ocasiones es mejor no terminar con una petición, por las siguientes razones:

  • Acabas de compartir información que la otra persona debe asimilar, así que es necesario dar un espacio para “procesar” el feedback.
  • Si realizas una petición concreta demasiado pronto o demasiado directa la otra persona puede ver amenazada su autonomía.
  • A la hora de buscar acciones de mejora de la situación actual efectivas es mucho más potente si la acción se co-crea entre las 2 personas en lugar de dictar la petición unilateralmente.
  • Si finalizas con una petición es probable que la conversación posterior se centre solo en la petición. (ver sesgo de recencia)
  • También es probable que no tengas clara esa petición. Sería algo absurdo forzarte a crear una.

Una forma efectiva de terminar un feedback con una petición y a la vez respetar todos los puntos anteriores sería realizar una petición de feedback sobre el feedback:

“Me gustaría que me dijeras lo que has escuchado y lo que piensas de ello”

Cómo decidir si incorporar tu petición o no

Por otro lado creo que si ya tienes una petición clara en mente es mejor compartirla. Ayudará a ambos. Imagina que le dejas espacio para que piense y cree una acción pero a la vez ya tienes una acción decidida en mente. Cualquier cosa que proponga y que no sea lo que tienes pensado es muy probable que no te encaje. Si tienes muy clara que esa petición es la mejor opción, es mucho mejor para ambos que lo transmitas de esta forma.

Un elemento útil que te ayudará tanto a decidir si terminar con una petición como a construir una petición de calidad es identificar claramente tu intención. ¿Qué quieres conseguir realmente con tu feedback?¿Cuál es tu intención sincera?¿Qué quieres que haga la otra persona?¿Quieres que cambie algo?¿Tienes claro lo que se tiene que cambiar? Ojo con tener demasiado claro lo que hay que cambiar, y no convertir el feedback en una demanda. Recuerda que una o varias de tus necesidades no se satisfacen, pero existen potencialmente infinitas estrategias (y por tanto peticiones) para satisfacer esas necesidades.

feedback-peticion

Algo que diferencia una petición de una demanda y que también debemos incluir en el feedback es tu predisposición a un no. Si decides incluir una petición, debes estar dispuesto a recibir un no total o parcial a ésta. La otra persona seguramente tendrá también necesidades que quiere satisfacer. Tu petición posiblemente no vaya alineada con sus necesidades, así que debes 1º anticiparlas y 2º estar abierto a tenerlas en cuenta para modificar cuantas veces sea necesario la petición o acción hasta encontrar una solución que funcione para todos.

Recuerda que el feedback no busca que la otra persona haga lo que yo quiera. Busca mejorar la situación actual, y que la mejora no ataque la relación personal existente. En la petición es mejor buscar la motivación intrínseca, no la extrínseca. Es decir, no busco la obediencia sin más, que me hagas caso porque soy tu superior, ni porque yo tengo más experiencia. Busco que entiendas que hay una necesidad que no se está satisfaciendo, y que se puede cambiar la situación a mejor con alguna acción.

El ejemplo

Imagina que Pedro, el Product Owner de un equipo asiste a las reuniones diarias (dailies) del equipo, cosa recomendable y buenísima. Pero sucede que interrumpe constantemente con preguntas, cosa no tan buena. Imagina que pruebas con un:

“Como Scrum Master, te pido que no interrumpas en las dailies”.

Este feedback probablemente será poco efectivo. No le has explicado por qué no debe interrumpir, y además no has dejado espacio para sus necesidades. Ahora imagina que dices esto otro:

“He notado que aprovechas las dailies para hacer preguntas a los desarrolladores. Entiendo que necesitas información adicional para saber cómo va el plan. Por otro lado, son preguntas complejas y responderlas suele llevar tiempo. Además se pierde el ritmo y el foco de la reunión. Todo el equipo se ve afectado por esto. Me gustaría iniciar una conversación contigo para encontrar otra solución que cuide a la vez del foco en las dailies y de que tengas las respuestas que necesites. Por ejemplo podemos anotar las preguntas en una pizarra y que al final de la daily se queden un momento las personas que puedan contestarlas”.

Reconozco que es mucho más largo, pero es muchísimo más completo:

  • No utilizo la palabra interrupción, que se puede interpretar como un juicio negativo a las preguntas que seguro son interesantes para todos
  • Identifico su necesidad y la pongo delante para que sepa que no me olvido de ella
  • Explico cuál es el impacto en el equipo, las necesidades que no se están satisfaciendo, esto dará fuerza a cualquier petición
  • Aclaro mi petición, iniciar una conversación contigo, no busco que te quedes sin respuestas
  • No voy de vacío, doy opciones del tipo de acciones que podrían funcionar, pero totalmente abierto a encontrar otras

peticiones y feedback

Incluso con esta petición debes estar preparado para un no. Y si esto sucede, nuevamente inicias el ciclo.

“Entiendo que hay algo que no estoy teniendo en cuenta cuando te pido que busquemos una alternativa a las preguntas en los dailies. ¿Qué necesitas que no he tenido en cuenta?”.

Imagina que su respuesta es que justo después de la daily tiene otras reuniones y no puede permitirse invertir más tiempo. En ese caso quizás se podría plantear que el equipo le enviara las respuestas en una wiki en como mucho media hora.

Conclusión

Terminar un feedback con una petición tiene la ventaja de que ganas en acción y concreción, pero por otro lado la otra persona puede verse invadida y abrumada. Piensa que tú has tenido mucho tiempo para preparar y reflexionar sobre ese feedback, pero la otra persona lo tiene que asimilar en el instante. Quizás le estés pidiendo algo sin haberle dejado espacio para entender y asimilar tu punto de vista primero.

Si decides ir con una petición, que sea una petición y no una demanda. Anticipa el no y las posibles necesidades más allá de las tuyas para obtener mejores soluciones y situaciones, y a la vez cuidar tus relaciones.

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